Oznaka: pozivni centar

Novi tehnološki alati su primamljivi i ponekad potrebni, ali ljudski dodir ostaje iznimno važan. Stoga morate pripaziti da vaš pozivni centar ipak nije u potpunosti automatiziran.

Danas 64% potrošača u SAD-u i 59% svih potrošača smatra da su tvrtke izgubile dodir s ljudskim elementom korisničkog iskustva kroz pozivni centar koji koriste. 71% Amerikanaca radije bi komuniciralo s ljudima nego s chatbotom ili nekim drugim automatiziranim procesom.

Čovjek i stroj, a ne čovjek ili stroj je najbolji pristup za pozivni centar. Iskoristite prednosti automatizacije, ali osigurajte da kupci mogu doći do čovjeka kada je potreban.

Zauzvrat, automatizirana rješenja trebaju “učiti” iz ljudskih interakcija kako bi se i ta iskustva poboljšala. Ova promjena omogućuje vašim zaposlenicima da budu više angažirani kada su potrebni, da pruže bolju uslugu i dobiju potrebnu podršku tehnologije – kao dio besprijekornog iskustva.

To će zahtijevati promjenu načina na koji tvrtke mjere učinak korisničke službe kroz pozivni centar koji koriste. Na primjer, umjesto mjerenja količine poziva, tvrtke se mogu osvrnuti na broj uspješnih rješenja koja su ponudila klijentu.

Imajte na umu da navika kupnje u trgovinama ne nestaje – dapače, raste. U nedavnom istraživanju, 44% potrošača reklo je da svakodnevno ili tjedno kupuju u trgovinama (artikle osim namirnica), što je porast u odnosu na 36% od 2014. A većina potrošača kaže da će u budućnosti željeti više ljudske interakcije i kroz pozivni centar online shopova.

Japan stoji kao izuzetak, želja za interakcijom s čovjekom je najmanja te iznosi 53%, to je postotak koji je rekao: “Htjet ću više komunicirati sa stvarnom osobom kako se tehnologija bude poboljšavala”.

Ali nemojmo se zavaravati, čak i Japanu to je više od pola ispitanika – dakle i u najmanjem postotku svaki drugi Japanac i dalje želi pozivni centar sa ljudskom interakcijom. A druge zemlje su samo još jače u tom razmišljanju. …